Akármilyen kellemetlen, de a problémás ügyekben még inkább igaz a mondás: „két pont között a legrövidebb út az egyenes”. Az őszinte, egyenes magatartás nem csak a nehézségeken lendítheti át a vállalkozást, de az ügyfélkezelés terén is kifizetődő.
Problémák, tévedések, félreértések még a legprofibb cégeknél is előfordulnak, akármilyen jól szervezett vállalkozásról van szó. A problémás helyzetek senkinek sem okoznak örömet, kellemetlenséggel jár a vállalkozás és az ügyfél számára is. Miután az ügyfél is tudja, hogy mindenki hibázhat, a legeredményesebb és leggyorsabb hibaelhárítás az őszinteség.
A hibaelismeréssel, az őszinteséggel kapcsolatban négy nagy előnyt lehet megjelölni:
1. A bizalom megtartása
A vállalkozás részéről történő őszinteséggel megerősíthetjük a kiépülő félben lévő bizalmat. Ha egy reklamáló ügyféllel való ügyintézés során inkább a kifogásokat keressük, nem vállaljuk a hibáért a felelősséget, akkor a vásárlónk úgy veszi, hogy el akarjuk ódázni a problémája megoldását. Az őszinte viselkedés, mely megismerhetővé teszi a fogyasztó számára azt, hogy mi áll a problémája hátterében, visszaállítja a bizalmat, megerősíti a cég hitelességét.
2. A kétoldalú párbeszéd megnyitása
Ha megértetjük a probléma hátterét az ügyféllel, számára is könnyebb elfogadnia a helyzetet. A megismertetés pillanatában már együtt dolgozhatunk azon, hogy a hiba, probléma megoldódjon, a kétoldalú párbeszéd elindíthatja a megoldási folyamatot. Közösen sokkal egyszerűbb és könnyebb megtalálni azt a megoldást, ami mindenki számára előnyös, ráadásul nem csak a vállalkozásnak kell kitalálnia, hogy mivel tehetné elégedetté vásárlóját.
3. Időmegtakarítás
A gyorsabb és hatékonyabb lehetőségeket megvizsgálva az őszinteség az egyetlen út, amivel időt tudunk megtakarítani. Ha késve reagálunk a reklamációra, ha mindig valamilyen kifogással toljuk ki a probléma lezárását, akkor olyan következményekkel számolhatunk, melyeket nagyon nehezen – idő és pénz ráfordítással – helyrehozni.
Az időhúzás kárt okoz a fogyasztóval kialakult kapcsolatban, sőt egyetlen rossz problémamegoldás, és az ügyfél már meg is osztja a cégünkkel kapcsolatos negatív tapasztalatokat, ami a későbbi lehetséges ügyfélkörre is hatással lehet.
4. A fogyasztó megtartása
Az őszinteség további előnye, hogy akármilyen probléma is felmerült a fogyasztó részéről, a gyors megoldással meg is tarthatjuk a vásárlónkat. A hatékony problémamegoldás pedig mindig az őszinteség. Azok az ügyfelek, akik azt érzik, hogy problémájukat a sajátunknak tekintjük, szintén megosztják pozitív tapasztalataikat. Ezekkel a pozitív hangvételű megosztásokkal pedig a cég jó hírét terjesztik és erősítik meg.
