Az egészségügyi szegmens azon résztvevői, akik komolyabb sikerre pályáznak, jó ha marketingből is képezik magukat. Te szeretnél sikert elérni? Akkor az alábbiakban 16 olyan fogalmat olvashatsz el, melyekre szükséged lesz a célod eléréséhez. Nem állítom, hogy ezek ismerete önmagában sikerhez vezet, de mindenképpen jó kiindulópontot fog adni.
1. Az elégedettség
Ha államilag finanszírozott egészségügyi intézményről beszélünk, általában a célcsoport a betegek, valamint az ő hozzátartozóik köréből kerül ki. Ennek a célcsoportnak legtöbbször nincs lehetősége az orvos, vagy az egészségügyi intézmény elhagyására, ha az ott kapott szolgáltatással nem elégedett. Nincs más választásuk, ezért maradniuk kell az eredeti kórháznál, vagy orvosnál. Más a helyzet azok körében, akik inkább magánorvost választanak: az ő körükben mind a jó, mind a rossz vélemények villámgyorsan terjednek. Vagyis az elégedettség megszerzése kulcsfontosságú!
2. A betegek panaszainak kezelése
Ha egy páciensnek problémája akad az egészségügyi ellátással, illetve a kezelő orvossal kapcsolatban, annak végzetes következményei is lehetnek. A média igen hamar felkapja az ilyen ügyeket és ki is sarkítja, a hatás az lehet, hogy a többi beteg elpártol tőlünk, és a kliensek bizalmát örökre elveszíthetjük. A probléma kezelésének módszerét tanácsos időben elsajátítani, meg kell tanulni, hogy milyen marketingtechnikát érdemes ilyen helyzetben alkalmazni, így elkerülhetők a nagyobb botrányok.
3. Benchmarketing
A legkiválóbb nemzetközi gyakorlatok felfedezését, valamint megismerését és a saját szervezetünkbe való beépítésének állandó folyamatát benchmarketingnek nevezzük.
4. Egészségügyi szolgáltatások értékesítése
Az egészségügyi szolgáltatások többnyire egy adott helyhez vannak kötve, ezért az azt igénybe venni kívánó pácienseket kell eljuttatnunk a szolgáltatás helyére. Természetesen vannak olyan vizsgálatok, amelyeket el lehet végezni hordozható eszközök segítségével is, ilyen például a mozgó ernyőképszűrő berendezés is, amellyel jelentősen meg lehet könnyíteni azon betegek dolgát, akik az adott egészségügyi szolgáltatótól igen messze laknak.
5. Szolgáltatásokra jellemző márka és minőség
A minőség többnyire egy-egy termékhez kapcsolódó, rendkívül lényeges fogalom. Egy termék minőségének vizsgálata során mindenképpen meg kell állapítani azt, hogy milyen paraméterekkel, tényadatokkal rendelkezik, illetve az objektív tulajdonságokat is szem előtt kell tartani. Minőségi tényező lehet például, hogy mekkora egy-egy termék képfelbontása, energiafelvétele, rugalmassága, kopásállósága vagy szakítószilárdsága. De nem csak termékeknek lehet minősége, hanem szolgáltatásoknak is: jelen esetben a gyógyítás a szolgáltatás.
6. Termék / Szolgáltatás
A szolgáltatást általában olyan speciális terméknek tekintjük, amely sajátságos tulajdonságokkal bír. A szolgáltatás végzése közben olyan kapcsolat jön létre a vevő és az eladó között, amely során normál esetben a szolgáltatás értékesítője azt tartja szem előtt, hogy a vevő maximálisan elégedett legyen.
Ha mindezt egy háziorvosra és a páciensére levetítve vizsgáljuk, akkor ez azt jelenti, hogy az orvos tanácsokat ad a betegnek, gyógyszereket ír fel annak érdekében, hogy a páciens mielőbb meg tudjon gyógyulni. Ha a páciens a tanácsok megfogadása után meggyógyul, akkor elégedett lesz a szolgáltatás minőségével.
7. Az egészségügyre jellemző marketingeszközök
Míg a termékek értékesítésére a piaci eszközrendszert 4P-ben foglalhatjuk össze, addig ez a szolgáltatások esetében további eszközökkel, vagyis újabb 3P-vel egészül ki: People (ember) + Process (folyamat) + Physical distribution (fizikai elosztás).
8. A marketing célja
Egészségügyi szolgáltatás esetében a marketing célja többnyire az, hogy gazdasági, illetve ismertségi szempontból a vállalkozás elérje a piaci biztonság szintjét.
9. Swot analízis, vagyis helyzetelemzés
A Swot analízis során több szempont alapján szükséges értékelni a helyzetet, valamint a vállalkozást. A Swot analízis alkalmas arra, hogy segítségével felmérjük saját pozíciónkat és az elénk táruló lehetőségeket.
10. A tudatosan beszerzett adatok kezelése, vagyis az adatbázis létrehozása
Nagyon fontos, hogy a tudatosan beszerzett adatokat egy közös platformra helyezzük el, hozzunk létre egy adatbázist, hogy a megfelelő kapcsolatokat ki tudjuk alakítani.
11. Ügyfélszolgálat, illetve betegtájékoztatás
Az egészségügy esetében a betegtájékoztatás alatt az ügyfélszolgálati rendszert értjük, főleg PR szempontból vizsgálva.
12. A vevők szegmentálása, egészségügy esetében a betegek csoportosítása
A háziorvosok piacán nem lehet homogén csoportokat elkülöníteni, mivel a kliensek eltérő életkorúak, eltérő betegségekkel rendelkeznek, valamint családi helyzetük, jövedelmük és végzettségük is különböző. Emiatt csupán heterogén szegmens kialakítására van lehetőség.
13. Promóció, jelen esetben egyet jelent a kommunikációval
A kommunikáció egy olyan tudatos információtovábbítás, amelynek mindig van valamiféle célja. A kommunikáció kiindulópontja az egészségügyben az orvos, a célszemélye pedig a páciens.
13. Follow up, vagyis az utánkövetés
Rendkívül fontos, hogy a szolgáltatás értékesítése után továbbra is tartsuk a kapcsolatot a vevővel, vagyis jelen esetben a pácienssel.
14. A fizikai körülmények megteremtése, orvosi ellátás esetében a rendelő kialakítása
Egy háziorvosi rendelő kialakítása nagyon fontos tényező, úgy belsőleg, mint külsőleg, ugyanis a jól kialakított környezet rendkívül erős és hatékony marketingfunkciókkal bír.
15. Az emberek
Az egyik legfontosabb marketing tényezőnek számít, hogy milyen emberek nyújtják az adott szolgáltatást. Orvosi rendelő esetében fontos maga az orvos a fő marketinges, a nővérek és az asszisztensek szerepe sem elhanyagolható.
16. A szolgáltatás folyamatának minősége
Minden olyan lépést a szolgáltatás folyamatába sorolhatunk be, amely képes hatást gyakorolni a minőség megítélésére. Orvosi rendelő esetében lényeges például az, hogy mennyi időt kell a pácienseknek a szolgáltatásig, vagyis a vizsgálatra való várakozással eltölteniük, vagy az, hogy mekkora a zsúfoltság mértéke a rendelőben.
(Egeszsegugyimarketing.hu nyomán)
Nálam a „király” … Az emberek …