Ügyfélszolgálat

Hűségmarketing: 10 tipp a vevőszolgálat sikeréhez!

Vajon van-e szerepe, és ha igen, mekkora része van egy vevőszolgálatnak a vállalkozások sikerességében vagy bukásában? Van realitása annak, hogy a vevőszolgálat válhat adott esetben az üzleti siker vagy bukás fő tényezőjévé?

Azt biztosan nem kell magyarázni, hogy egy üzleti vállalkozásnál az elégedett vevőkör mekkora jelentőséggel bír abban, hogy a cég szolgáltatásairól kialakult jó véleményt terjesztik barátaik, rokonaik, kollégáik között és ezzel újabb vevőket hoznak.

Ennek az reklámcsatornának a sajátos működése miatt magától értetődik a vásárlókkal való kapcsolattartás igénye egy jó vevőszolgálaton keresztül, főleg az olyan vevőkkel, akiknél már kialakult cégünkkel és termékeinkkel szembeni lojalitás.

A hűséges vásárló távozásának mindig nyomós oka van

Ezen oknak a megfogalmazása nem mindig egyértelmű, de előfordulnak olyan esetek, mikor erőteljes, érthető visszajelzést kapunk a távozás okáról.

Akármilyen oka is van egy vásárló távozásának, ki kell tűzni célul, hogy soha, de soha nem követjük el ugyanazokat a hibákat, a tapasztalatokból okulni kell.

“Sokkal kevesebb anyagi ráfordítással lehet a már meglévő vásárlókat megtartani, mint újakat szerezni.”

Az is tény, hogy a hűséges vevők segíthetnek hozzá az új üzleti lehetőségekhez. Éppen ezért a vásárlóinkra való odafigyelés a legfontosabb feladat a marketing során. Ha egy vásárló elégedetlen, nagyon nehéz lesz a csalódottságát kezelni, és újra hitelessé válni a szemében. Ennek a gondolatsornak megfelelően nézzük meg a jó ügyfélszolgálatoknál bevált tippeket.

1. A vásárlót a teljes nevén kell megszólítani

Ha a vásárlóinkkal telefonon vagy levélben (e-mailben is) érintkezünk, bizonyos mondanivalóval kapcsolatban használjuk a vásárló teljes nevét. A névhasználat alkalmazásából a vásárló azt a következtetést vonja le, hogy érdekel bennünket a mondanivalója, odafigyelünk személyére.

2. Udvarias és a barátságos legyen a hangnem

Az udvarias magatartás és a barátságos hangnem sokat számít a vásárlónknak. Ha nincs összhang a szavaink és a hangnemünk között, az a hiteltelenség miatt még sokba kerülhet nekünk.

3. Ne vitatkozzunk a vevőinkkel

Az elkerülhető vitahelyzetek sokkal kifizetődőbbnek bizonyulnak, mint a vitatkozás. Fontos, hogy odafigyelve, közbe kérdezések nélkül hallgassuk meg a vásárlói panaszokat vagy véleményeket. Akkor is így kell tennünk, ha azon a véleményen vagyunk, hogy a vásárló téved. Ha vitatkozunk a vásárlóval, azzal többet veszíthetünk, a jövőnkre is kihathat az a negatív szájreklám, amit a rossz ügyfélszolgálati magatartás eredményez.

Ügyfélszolgálat
A dühös vevő nem jó reklám…

4. Oldjuk fel a nézeteltérésekből eredő rossz érzéseket, ajánljunk megoldásokat

Fejezzük ki sajnálatunkat, kérjünk bocsánatot minden vitás helyzetben, és azonnal kínáljuk fel a segítségünket, megoldásainkat a probléma megoldására. Azt sosem szabad megfogalmazni, hogy mi az, amit „nem” tehetünk meg. Az őszinte hozzáállást a vásárló is pozitívan ítéli meg. Nem szabad olyan ígéretet tenni, amit nem tartunk be, ha nem áll rendelkezésünkre elegendő forrás az ígéret teljesítéséhez.

5. Győződjünk meg róla, hogy valóban megoldottuk a vitás helyzetet

Mielőtt lezárjuk a vásárlóval a beszélgetést, mindig alaposan győződjünk meg arról, hogy tényleg elégedett-e a megoldással. Amennyiben olyan érzésünk van, hogy kétséges a befejezés, érdemes újra felvenni a kapcsolatot vele. A vásárlói kérdéseket, problémákat, fejleményeket, tapasztalatokat érdemes írásban rögzíteni. Ennek alapján a következő ugyanilyen jellegű probléma kezeléséhez már lesz támpontunk.

6. Sose “jojózzunk” a vásárlóinkkal

A vásárlónak nem tetszik az az érzés, ha ide-oda dobálják a problémáját. Hatékonysági szempontból, ha mi kísérjük figyelemmel a megoldás lépéseit.

Egyrészt a vásárlónak nem kell mindig újra és újra elmondania a problémát, másrészt így jár a legkevesebb kényelmetlenséggel a megoldás, nekünk is és a vásárlónak is.

Ha olyan kérdések merülnek fel, amit valamilyen okból nem tudunk kezelni – például, mert nincs meg hozzá a megfelelő tudásszintünk – akkor kérjünk segítséget egy külső szakértőtől. A vásárló felé ezt úgy kell közvetíteni, hogy a számára megfelelő megoldás megtalálásának érdekében szükséges a szakértő bevonása.

Ne a vásárlót passzoljuk le, hanem a problémát.

  • Minél többször kell elmondania a saját problémáját a vásárlónak, annál mélyebb nyomot hagy benne az elégedetlenség!
  • Minél előbb sikerül megtalálni a mindkét fél számára előnyös és higgadt megoldást, annál jobb lesz szolgáltatói hírünk.

7. Az összes kollégának teljes körű, alapos tudással kell rendelkeznie a termékekről és szolgáltatásokról

A megfelelő vevőszolgálat kialakításának egyik lépése, ha bizonyosságot szerzünk arról, hogy minden alkalmazottunk alaposan tisztában a termékünkkel, illetve a szolgáltatásainkkal. Minél mélyebb és alaposabb a vevőszolgálati munkatársak ismerete, annál gördülékenyebbé, elegánsabbá válik a vállalkozás tevékenysége.

Ennek érdekében minden szempontból ismerniük kell a felmerülő kérdéseket és megoldási lehetőségeiket: ne kaphassanak olyan kérdést, ami azt a látszatot keltheti, mintha a vállalkozás érdektelen lenne, a munkatársak pedig tudatlanok, képzetlenek.

8. Könnyen elérhetnek bennünket?

Nincs annál rosszabb, mint mikor a vásárló negatív megjegyzése az elérhetőségünkkel kapcsolatban történik. Mindig legyen megfelelő számú telefonos, e-mailes, postai címes elérhetőség, ami alapján a vásárló könnyen és gyorsan megtalálhat minket. A honlapunkon ezeket az elérhetőségeket jól látható helyen, figyelmet felkeltő módon kell szerepeltetni.

9. A vásárló érezze azt, hogy szeretjük a munkánkat

Nagyon fontos, hogy a vásárló azt lássa, érezze: szívesen állunk a rendelkezésére, szeretjük a munkánkat. Ha túl sokszor viselkedik idegesen, agresszíven a vevőkkel szemben egy ügyfélszolgálatos, akkor el kell gondolkodni azon, hogy alkalma-e erre a munkára.

10. Mindig köszönjük meg a hívást

A tisztelet kifejezéseként minden kommunikációt egy „köszönöm” zárja. A vásárló érezni fogja, hogy tiszteljük és becsüljük őt.

Bízom benne, hogy a fentieket végiggondolva élesen kirajzolódik a vevőszolgálat szerepe a vásárlói hűség növelésében, valamint hogy a termékeinket és szolgáltatásainkat értékesnek és vonzónak tartsák a fogyasztók.

A vevőszolgálat minőségi színvonalának kialakítása nagymértékben növeli a marketingtevékenységünk hatékonyságát. Üzleti szempontból kétség sem férhet ahhoz, hogy az ügyfélközpontú, a vásárlóra megfelelő figyelmet fordító ügyfélszolgálat kialakítása megéri a befektetést.

Az a tudat, hogy megbecsüljük a vásárlóinkat, nyomatékosítja azt az üzenetet is, hogy értékeljük a saját termékeinket és szolgáltatásainkat. Üzleti szempontból nélkülözhetetlen, ha a már meglévő ügyfeleink kényelmét és szolgáltatásainkkal kapcsolatos elemi elvárásait támogatjuk a vevőszolgálatunkkal.

2 hozzászólás a(z) “Hűségmarketing: 10 tipp a vevőszolgálat sikeréhez!” bejegyzéshez

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.