Soha ne sározd vissza a panaszkodót!

Szájmarketing: mit csinálj, ha rossz híredet keltik?

A vállalkozások számára kész rémálom, ha vásárlóik, ügyfeleik valamilyen okból elkezdik a rossz hírüket kelteni. A problémás üzleti helyzetekből fakadó elégedetlenség valós idejű kezelése mellett érdemes tudni, hogy miképpen is állíthatjuk meg a negatív reklámok áradatát, melyek gyorsabban terjednek, mint az erdőtűz.

(Előző cikkünkben arról volt szó, miért is fontos a megfelelő ügyfélszolgálat a vásárlói elégedettség megőrzéséhez.)

A rossz tapasztalatokról a fogyasztók, felhasználók villámgyorsan beszámolnak (főleg az interneten), és igen elszántak, ha egy vállalkozás vagy brand jó hírének rombolásáról van szó.

“Nagy jelentőséggel bír, hogyan és milyen módon reagálsz a panaszokra és az indulatokra.”

Íme 5 tanács, melyek segíthetnek abban, hogy a negatív word of mouth marketinget kezelni tudd.

1. Ismerd meg a kritizálót

A kritizálók vagy kellemetlen becsmérlők többnyire kettő kategóriába sorolhatók.

  1. Az első kategóriába azok a zúgolódók tartoznak (korábbi csalódott ügyfelek, volt céges partnerek), akik azt várják, hogy hallgasd meg a panaszaikat és találd ki a megoldást. Ha elfordulsz tőlük és nem foglalkozol velük, könnyen az elkötelezett ellenségeiddé válnak, és mindent meg fognak tenni a hírneved csorbításáért.
  2. A második csoportban azok a versenytársak találhatók, akik valamilyen üzleti eredményt remélnek attól, ha a vállalkozásod tekintélyét, pozícióját aláássák.

2. Hallgasd meg a panaszokat

Akár e-mailben, akár a vevőszolgálaton keresztül, akár egy panaszirodán keresztül érkezik be a vállalkozásod tevékenységével kapcsolatos kifogás, mindig legyél nyitott a vásárlóid véleményére. Ha nem foglalkozol velük annak ellenére, hogy először téged kerestek meg kifogásaikkal, akkor tovább mennek, és ott fognak negatív kampányolni, ahol már szinte semmit nem tudsz tenni: Facebook-on, blogokon, kommentekben, árösszehasonlító portálokon….

Soha ne sározd vissza a panaszkodót!
Soha ne sározd vissza a panaszkodót!

3. Legyél tisztában a kész tényekkel

A panasz hátteréül szolgáló valós, vagy vélt igazság megismeréséhez, illetve a jó problémakezelés érdekében önkritikát kell gyakorolni. Az objektív tények ismeretében jobban lehet érvelni az elégedetlen vásárlók visszajelzésére. Az internetes kritikákat, és a a rájuk adott válaszodat sokan olvassák majd, így minél objektívebb adatokat és nézőpontot tudsz bemutatni, annál inkább a magad pártjára állítod az olvasókat.

4. Mérd fel a kialakult helyzetet

Nem mindegy, hogy mekkora és milyen hatalommal rendelkezik az az ügyfél, aki a kifogásokat terjeszti. Fel kell mérni, hogy csak egy egyszeri jelenségről van-e szó, csoportosan kialakult problémáról (például szériahiba), esetleg visszatérő problémáról.

Ha elszigetelt esetről van szó (és még nem kapott nagy nyilvánosságot az ügy), igyekezz mielőbb rendezni a panaszossal a konfliktust, és vigyázz: nehogy te fújd fel a problémát!

5. Használd ki befolyásodat

Ha a helyzet annyira rosszra fordul, hogy az interneten mindenki rajtad csámcsog, akkor indíts ellenkampányt: legyenek saját szóvivőid (bloggerek, népszerű fórumozók, celebek, online és offline rádiós műsorvezetők), akik kiállnak a márkád, a terméked, a céged mellett. A jó híredet hangoztató ügyfelek segítenek a kulturált párbeszéd ismételt kialakításában, ráadásul a jó véleményekkel ellensúlyozni tudod a negatív hírek által okozott károkat.

“Amit minden esetben kerülni kell, az az, hogy a panaszosunkat „visszasározzuk”.”

Az őszinteség bármennyire is „fájdalmas”, az átgondolásával érhetjük el a legtöbbet kialakult helyzet rendezésében, sőt akár az elpártolt ügyfeleket is visszaszerezhetjük.

2 hozzászólás a(z) “Szájmarketing: mit csinálj, ha rossz híredet keltik?” bejegyzéshez

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.