Az ügyfél kezelésének komoly módszertana és pszichológiája van. Az ügyfél vagy a tárgyalópartner viselkedése és elvárásai különbözők lehetnek, ezt pedig elsődlegesen a személyiségjegyei határozzák meg.
Szerencsére némi odafigyeléssel azonosíthatjuk az ügyfél-típust. Minden emberre jellemzőek bizonyos viselkedésformák és típusjegyek. Ezek alapján különböző csoportokba sorolhatjuk őket, és nincs ez másként az üzletemberekkel és az ügyfelekkel sem.
Nézzük, milyen jellemző ügyféltípusok léteznek és mit érdemes tudnunk róluk.
A határozott ügyfél
A határozott ügyfelet könnyen felismerhetjük. Magabiztos a kisugárzása, egyenesen a szemünkbe néz, a kollégái lábujjhegyen járnak körülötte, az irodában rend van és fegyelem, ha pedig be kell kopogtatni hozzá, félve nyitnak be.
Találkozáskor határozott kézfogással köszönt és azonnal az irodájába invitál, elvárja, hogy késedelem nélkül a tárgyra térjünk.
Három perc után úgy fogjuk érezni magunkat, mintha a hadseregben lennénk, pedig azt sem tudjuk, milyen az. Viszont eltelik újabb három perc és rájövünk, hogy a katonás kommunikációja halálian profi, minden porcikájában az eredményességre törekszik és ezt el is éri. Mindenről konkrét elképzelése van, így a tárgyalás inkább a feltételek és az álláspontok ismertetéséből áll, mint az udvariaskodásból. 10 perc után tárgyalás legtöbb fontos kérdést tisztázzuk, némely ügyfél esetében ehhez két hétre és négy találkozóra lenne szükség.
A laza ügyfél
A laza ügyfél kellemes tárgyalópartner, de a nem minden esetben a legkönnyebb utat járjuk végig általa. A lazaságuk abban merül ki, hogy fittyet hánynak a protokollra, de elvárják önmaguktól és a partnerükről a produktivitást.
Számukra egyedül a tehetetlenség és az egy helyben topogás jelenti a szentségtörést. Ha határozott fejlődést tapasztal, akkor a protokolláris elvárások, az üzleti szokások és a merev felvezetők mehetnek a kukába.
A laza ügyfél egyes esetekben sajnos túlzásba viheti a lazaságot. Ezek apróságokban nyilvánulnak meg. Mivel hiányzik az életéből a merev munkatempó, a határidőket a hajlamos lazábban kezelni. Ilyenkor fordulhat elő, hogy halasztást kér, mert valami más közbejött.
A koffein bomba
Egyes emberek tudatosan és szándékosan magasabb pörgésszámon élik az életüket, mint azt a saját egyéniségük természetes módon kiszolgálná. Ők azok, akik folyton pörögnek a munkában és ezt a fajta túlpörgést próbálják a munkatársaikra és a tárgyalópartnereikre is átragasztani.
Ízig-vérig a pörgésre „szakosodott”. Olyan, mintha saját evolúciója lett volna, amelyben a pörgés szolgálta az életben maradást. A figyelme mindig megoszlik a különböző feladatok között és képes egyszerre több munkafolyamatban is részt venni. Ennek köszönhető, hogy teljes ellenőrzése alatt tartja a hozzá tartozó folyamatokat.
Ügyfélként vagy tárgyalópartnerként sem viselkedik másként. Próbálja irányítani a beszélgetést, de közben 10 kérdése van, amire választ vár. Ha fel tudjuk venni a tempóját, az esetben akár kellemes munkakapcsolat is kialakulhat közöttünk, ellenkező esetben viszont fennáll a veszélye annak, hogy nehézkessé válik a kommunikáció.
A semleges vérmérsékletű ügyfél
Ő az, akiről a legkevesebbet lehet elmondani, hiszen nincsenek különösebb jellemző tulajdonságai. A protokollok szerint él és cselekszik, lehetőségei szerint kerüli a változást, mindent a már megszokott módon csinál.
Még a kézfogása is sablonos, nem okoz meglepetést. Ha ilyen ügyféllel van dolgunk, mindent csináljunk úgy, mint ahogy a nagyi elvárná tőlünk! Nincs szükség meglepetésekre vagy trükkökre. A semleges vérmérsékletű ügyfél azt várja el tőlünk, hogy legyünk mi is semlegesek, álljunk be a sorba és a megbeszéléseinket is ebben a szellemben folytassuk.
A távolságtartó ügyfél
Egyes ügyfél típusok indokolatlanul nagy távolságot próbálnak fenntartani a saját ügyfeleikkel szemben. Megerőltetik magukat egy lányos kézfogás erejéig, de ennél több kontaktust ne várjunk tőlük!
Sajnos nem csak az emberi kommunikációra, hanem a tárgyalás menetére is rányomhatja a bélyegét ez az elutasító viselkedésforma. Az ilyen ügyfelekkel nehezebb a kapcsolattartás és a cél elérése is, hiszen épp belőlünk hiányzik a motiváció és a törekvés az esetleges üzlet megkötésére.
Ha egy ilyen ügyfélre kell felkészülnünk, vegyük elő a türelemjátékokat az ágy alól és gyúrjunk rá kicsit! A távolságtartó ügyféllel szemben a halk beszéd és a tömör fogalmazás lehet a célratörő.
„Ez nem működik” ügyfél
Ő az, aki mindenben kételkedik, aki szerint semmit nem lehet megvalósítani és aki minden számára ismeretlen dolgot negatívként érzékel. Őszintén szólva nehéz megérteni, az ilyen ember miért lesz vállalkozó.
A találkozások alkalmával határozottságot próbál mutatni, viszont szemmel láthatóan ideges. Talán jót tenne a kedélyállapotának, ha egyszer mondana egy optimista mondatot, de ilyet sajnos nem ismer.
Minél inkább pesszimista vagy szomorú, annál nagyobb eséllyel enged közelebb magához. A kellő távolságot természetesen meg kell tartani, viszont némileg csökkenthetjük a frusztráltságát. Egy kissé személyesebb hangvételű beszélgetés segít abban, hogy nyitottabbá váljon az ajánlatunk irányába.
